Son cada vez más frecuentes los caso en que miles de suscriptores de las principales empresas proveedoras de internet, se quejan por la intermitencia en el servicio
En los últimos años, Colombia ha experimentado un aumento en las interrupciones del servicio de internet, afectando también la telefonía fija, celular y la televisión por cable. Estas interrupciones no solo generan inconvenientes para los usuarios residenciales, sino que también impactan negativamente a las empresas y al sistema educativo, que cada vez dependen más de una conexión estable. Este artículo aborda quién es responsable de estas fallas, cómo los usuarios pueden reportarlas y el proceso para gestionar las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS).
Responsables de las Caídas del Servicio
La prestación de servicios de internet, telefonía y televisión por cable en Colombia está a cargo de múltiples proveedores, entre los que se destacan Claro, Movistar, Tigo, ETB y DirecTV. Estos proveedores son responsables de mantener la infraestructura y garantizar la continuidad del servicio. Sin embargo, las caídas de internet pueden deberse a diversas causas, incluyendo:
1. Fallas en la infraestructura: Problemas técnicos en los cables de fibra óptica, routers y otros equipos.
2. Factores externos: Fenómenos naturales, accidentes o trabajos de construcción que dañan la infraestructura.
3. Sobrecarga de la red: Especialmente en áreas con alta densidad de usuarios y en horas pico.
4. Ataques cibernéticos: Que pueden afectar la estabilidad del servicio.
¿Quién Responde?
La responsabilidad primaria recae en el proveedor del servicio, quien debe asegurar una conexión estable y de calidad. Sin embargo, entidades gubernamentales como el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) y la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) supervisan y regulan a estos proveedores, asegurándose de que cumplan con los estándares establecidos y sancionándolos en caso de incumplimiento.
Cómo Reportar las Fallas
Cuando se enfrenta a una interrupción del servicio, los usuarios deben seguir estos pasos para reportar las fallas:
1. Contactar al proveedor del servicio
– Claro: Línea de atención al cliente 01 8000 180 456 o desde el celular *611.
– Movistar: Línea nacional 018000 930 930.
– Tigo: Línea gratuita nacional 01 8000 42 22 22 o desde el celular 118.
– ETB: Línea de atención 377 7777.
– DirecTV: Línea gratuita nacional 01 8000 917 711.
2. Proveer información detallada: Describir la naturaleza de la falla, la duración y cualquier patrón que se haya observado. Tener a la mano el número de cliente y cualquier información relevante que facilite el proceso.
3. Solicitar un número de reporte: Para hacer seguimiento al caso.
Gestión de PQRS
Si el problema persiste o la respuesta del proveedor no es satisfactoria, los usuarios pueden gestionar una PQRS:
1. Peticiones: Solicitar información o servicios adicionales.
2. Quejas y Reclamos: Manifestar insatisfacción con el servicio prestado. Es crucial detallar el problema y adjuntar cualquier evidencia relevante, como capturas de pantalla o registros de comunicación.
3. Sugerencias: Proponer mejoras al servicio.
4. Recursos de apelación: Si no se obtiene una respuesta adecuada, se puede escalar el caso a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) o la CRC.
