VIVA Tekno – Twilio, una plataforma líder de participación del cliente, publicó su quinto informe anual sobre el estado de la personalización, que revela las perspectivas de los líderes empresariales en 12 países y varios sectores industriales.
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Este informe destaca los cambios en las expectativas de los consumidores que están impulsando a las empresas a crear experiencias de cliente más predecibles, cargadas de emociones y altamente personalizadas.
En el contexto de estos desarrollos, la inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo en un elemento central a medida que las empresas recurren a modelos dinámicos de aprendizaje automático y permiten la integración de herramientas como las plataformas de datos de clientes (CDP) y almacenes de datos, al tiempo que abordan la privacidad de los datos y la ética de uso. . dar prioridad. AI.
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La encuesta, realizada por Twilio Segment de abril a mayo de 2024, involucró a 521 líderes empresariales de empresas B2B y B2C en América del Norte, América del Sur, Europa y Asia Pacífico (APAC). La encuesta muestra que el 71% de los líderes empresariales en APAC, el 65% en América del Norte, el 58% en América del Sur y el 55% en Europa planean adoptar modelos de aprendizaje automático para analizar el comportamiento de los clientes y hacer predicciones. En general, el 89% de los encuestados cree que el uso ético de la IA puede proporcionar una ventaja competitiva.
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Inteligencia artificial (IA).
Para abordar las preocupaciones de los consumidores sobre la privacidad de los datos y la ética de la IA, más de la mitad (54%) de los líderes empresariales están implementando estrictos controles de privacidad. El informe sobre el estado de la participación del cliente de Twilio también encontró que casi la mitad (49%) de los encuestados confían en marcas que son transparentes sobre el uso de los datos de los clientes y la inteligencia artificial.
Al equilibrar la innovación, la transparencia, la privacidad de los datos y las prácticas éticas, las empresas pueden utilizar la IA para crear mejores experiencias para los clientes y generar confianza en ellos.
Robin Grochol, vicepresidente de gestión de productos de Twilio, afirmó: “En el mundo del marketing, la personalización es clave. Los consumidores de hoy no sólo esperan que las marcas los comprendan, sino que también quieren que las marcas se anticipen a sus necesidades. La IA está haciendo de esto una realidad. ” dicho Robin Grohol, vicepresidente de gestión de productos de Twilio. “En nuestro último informe sobre el estado de la personalización, descubrimos que la mayoría de los líderes empresariales están pasando de la personalización reactiva (responder a las necesidades del consumidor) a la personalización predictiva (predecir las necesidades del consumidor) en sus esfuerzos por satisfacer las demandas dinámicas y en constante crecimiento de los consumidores. “.
Preferencias de la Generación Z y transformación del marketing
Inteligencia artificial (IA).
El informe de Twilio también muestra que las preferencias de los consumidores del grupo Generación Z (de 18 a 27 años) tienen cambios significativos en las estrategias de marketing. La Generación Z, con su enorme poder adquisitivo y sus altas expectativas de autenticidad, transparencia e interacción personal, está obligando a las marcas a adaptar su enfoque. Alrededor del 85% de las empresas planean adaptar estrategias de marketing para satisfacer las necesidades únicas de la Generación Z.
En Asia Pacífico, el 45% de los líderes empresariales planean utilizar contenido de vídeo corto como TikTok o Instagram Reels como parte de su estrategia. Además, la empresa también utiliza contenido generado por IA para crear comunicaciones altamente visuales y personalizadas y ajusta el contenido en función del análisis de datos.
Personalización predictiva e inteligencia emocional
Según las demandas de los consumidores de la Generación Z, el 86% de los líderes empresariales están preparados para adoptar la personalización predictiva impulsada por la IA. Al procesar cantidades masivas de datos en tiempo real, la IA permite a las marcas comunicarse de forma proactiva con los clientes utilizando los mensajes correctos en el momento adecuado. Como parte de este cambio, el 82% de los líderes empresariales enfatizan la importancia de incorporar inteligencia emocional en los sistemas de IA para responder a las emociones humanas.
Además, el 80% de los especialistas en marketing planean mejorar la precisión de la medición de la efectividad de la personalización mediante la adopción de métricas avanzadas como el valor de vida del cliente, el compromiso emocional y la afinidad con la marca.
Se espera que la IA sea un socio estratégico detrás de escena que ayude a las empresas a cumplir con las expectativas de los consumidores y aprovechar los conocimientos basados en datos para ofrecer experiencias personalizadas. Una encuesta de Twilio muestra que el 73% de los líderes empresariales están de acuerdo en que la IA cambiará las estrategias de personalización y marketing, y el 58% cree que los chatbots de IA impulsarán el mayor cambio en los próximos cinco años. Para 2025, el 59% de las empresas espera utilizar IA a diario, el 72% utilizará CDP para personalización y el 48% utilizará almacenamiento de datos.
Al combinar CDP y almacenamiento de datos, las empresas pueden adoptar un enfoque dinámico hacia la personalización, crear experiencias más personalizadas y generar confianza a través de la transparencia y la ética.
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Robin Grochol, vicepresidente de gestión de productos de Twilio, afirmó: “En el mundo del marketing, la personalización es clave. Los consumidores de hoy no sólo esperan que las marcas los comprendan, sino que también quieren que las marcas se anticipen a sus necesidades. La IA está haciendo de esto una realidad. ” dicho Robin Grohol, vicepresidente de gestión de productos de Twilio. “En nuestro último informe sobre el estado de la personalización, descubrimos que la mayoría de los líderes empresariales están pasando de la personalización reactiva (responder a las necesidades del consumidor) a la personalización predictiva (predecir las necesidades del consumidor) en sus esfuerzos por satisfacer las demandas dinámicas y en constante crecimiento de los consumidores. “.
