Un dato revelador presentado en Disrupt 2024, uno de los eventos más destacados en Experiencia de Cliente y de Empleado en nuestro país, organizado por Sabio Group, fue que, según Luis Bernardo García, Director de Contact Centers y Biometría en CaixaBank, “el 70% de los gestores encuestados en la entidad creen que la IA Generativa les ayudará en su día a día, aunque aún no sepan exactamente cómo implementarla”. Esta cifra resalta la gran expectativa y la necesidad de adaptación y formación en el uso de nuevas tecnologías dentro de las organizaciones.
El evento, celebrado el jueves 18 de abril en la Casa del Lector en Matadero Madrid, reunió a destacados expertos para explorar el presente y futuro de la Inteligencia Artificial (IA) aplicada a la experiencia de cliente (CX). Uno de los paneles más destacados fue «Desafíos para la personalización con IA en todos los canales con clientes», que abordó cómo las empresas como Accenture, CaixaBank, World2Meet, Parques Reunidos y Kisio pueden utilizar la IA para ofrecer experiencias omnicanal personalizadas y coherentes.
Jorge Saiz, Digital Transformation Senior Manager en Accenture, moderó la discusión con un enfoque centrado en cómo la IA Generativa realmente puede mejorar la personalización y la gestión de la omnicanalidad. «Debemos ser capaces de entender cómo los clientes nos contactan a través de diferentes canales y proporcionar una experiencia homogénea y personalizada en tiempo real», afirmó Saiz al abrir el panel.
Stefano Ceccarello, Chief Digital & Experience Officer en World2Meet, compartió cómo su empresa ha experimentado un crecimiento significativo y ha implementado una arquitectura centrada en el cliente utilizando plataformas CDP y la solución de Genesys Cloud, una plataforma de Contact Center como Servicio (CCaaS) que permite gestionar interacciones omnicanal en la nube y mejorar la experiencia del cliente a través de la IA y la automatización. «Hemos visto un antes y un después en nuestra capacidad para atender a nuestros clientes con información mucho más rica y una mejor personalización de las interacciones», destacó Ceccarello.
También, Vicente Bosque, Sales & Marketing Director, Southern Europe en Parques Reunidos, explicó cómo la implementación de Genesys Cloud ha transformado su Contact Center. «Hemos incorporado nuevos canales como el chat y estamos trabajando en la integración de diferentes canales para mejorar la experiencia del cliente. Queremos que el Contact Center sea un punto previo de la experiencia del cliente», comentó Bosque.
Luis Bernardo García habló sobre los avances tecnológicos de CaixaBank y los proyectos innovadores en curso. «Hemos visto una mejora significativa en la satisfacción del cliente y del empleado gracias a la IA Generativa. No hay que tener miedo a probar y fallar, la clave está en iterar y mejorar continuamente», subrayó.
Desde Francia, Elodie Marechaux, Responsable des Projets Expériences Clients en Kisio, enfatizó la importancia de una base de conocimientos limpia y clara para el éxito de la IA en la personalización de la experiencia del cliente. «La IA debe ser un complemento y no un sustituto de los canales actuales. La armonía entre todos los canales es crucial para una buena experiencia del cliente», explicó Marechaux.
Finalmente, Nicola Mazzucotelli, VP Sales – Italy & Iberia en Genesys, habló sobre la necesidad de escalar y armonizar la personalización de las interacciones con cada uno de los clientes mediante la tecnología. «La IA debe ser un copiloto que apoye al agente para que pueda ofrecer una mejor interacción y servicio al cliente. Nuestra tecnología está diseñada para proporcionar esa seguridad y apoyo».
El consenso general entre los panelistas fue claro: la tecnología de IA, especialmente la IA Generativa, ofrece enormes oportunidades para mejorar la personalización y la omnicanalidad en la experiencia del cliente. Sin embargo, es esencial abordar los desafíos normativos, de seguridad y de capacitación para aprovechar plenamente su potencial.
