Innovación y competitividad: la transformación del Hotel Acapulco Lloret con inteligencia artificial

En el sector hotelero, la adopción de la inteligencia artificial (IA) se configura como una herramienta clave para potenciar su competitividad y fomentar su crecimiento. 

Diversos estudios en este sentido indican que los directivos de este sector están acelerando la implementación de IA, aunque muchos de sus empleados no comprenden su impacto. Por lo que, la formación y una cultura de adaptabilidad son cruciales para su éxito. Establecer un ambiente que promueva el aprendizaje constante y comunicar claramente los beneficios de la IA permitirá a las empresas hoteleras liderar en innovación y transformar su sector.

Y para profundizar en este ámbito con ejemplos reales, hemos podido conversar con Damià Font, director del hotel Acapulco Lloret y Cofundador de Marmirada. Damià lleva el hotel en su ADN, su familia fundó el hotel el año 1970 y desde entonces ha estado vinculado de una forma u otra en la gestión del hotel. Los principales recuerdos familiares son en el hotel. El año 2020, 50 aniversario del hotel, el Covid truncó los planes de celebración, pero dio una oportunidad para reinventarse y poder fundar en abril del 2021 la empresa Marmirada – Proximity Tech Solutions.

Por favor, haznos una breve explicación del Hotel Acapulco y su vinculación con la tecnología y su aplicación en el hotel en estos últimos 5 años.

El Hotel Acapulco Lloret en estos 5 últimos años hemos adoptado diferentes tecnologías para poder dar un mejor servicio al cliente y ser más eficientes a nivel operativo. En el 2020, año del 50 aniversario del hotel, afrontamos una reforma integral de las zonas comunes, y al mismo momento aprovechamos para cambiar las principales herramientas tech. Empezamos por el PMS (Ubikos), Chanel manager (YieldPlanet), motor de reservas (Bookassist) web, chatbot (Quicktext) y CRM (Fideltour). 

Estos cambios supusieron, como te puedes imaginar, todo un desafío para el equipo del hotel, puesto que el principal, el PMS, incorpora las diferentes áreas del hotel ofreciendo una cobertura 360 de los diferentes departamentos (f&b, housekeeping, mantenimiento…).

Con el paso del tiempo hemos ido adaptando aquellas tecnologías que han ido apareciendo en pro de dar un mejor servicio y ser más eficientes de cara al cliente, y por este motivo este año hemos adaptado Chat GPT, mediante unos GPTs modulados a diferentes áreas del hotel.

En relación con la implementación del Chat GPT como indicas, ¿en qué áreas lo habéis aplicado en la actualidad

Principalmente lo hemos incorporado a las áreas de recepción, en el front y back office, área de marketing y dirección.

En la recepción hemos adaptado el chat GPT como uso interno para resolver las dudas que pueden surgir en las operaciones rutinarias. Es decir, en la recepción disponíamos de manuales (pdf) que lo que hemos hecho es entrenar al modelo GPT con esta información y poder agilizar las diferentes preguntas de los miembros del equipo o del cliente. Por ejemplo, tenemos introducidos todos los servicios de masaje del hotel, con las características, tiempos y precios, así de cara al cliente le das una información más precisa. En back office, tenemos previsto que sea un asistente a la hora de responder mails o cotizaciones de reservas de clientes.

En la recepción hemos incorporado un teléfono con la app de Chat GPT para cuando salga la opción de voz, nos permita atender mucho mejor a aquellos clientes cuyo idioma la persona del equipo no domina.

El departamento de marketing ya venía usando Chat GPT desde el año pasado, pero en la versión gratuita. Las principales funciones es que nos ayude para redactar los copies de las diferentes campañas de email marketing o en redes sociales. Estamos explorando las posibilidades que nos ofrecen las soluciones de imagen para incorporarlas también. Hemos creado diferentes perfiles de clientes, ‘buyer personas’ para que nos ayuden en la tarea de encontrar el mensaje adecuado para nuestro público objetivo.

Desde dirección también venía usándolo para tareas de respuesta de reviews de los clientes en la versión gratuita. Ahora que tenemos acceso a GPT 4o hemos dado un paso más allá y hemos incluido el análisis de sentimiento y personalizado aún más la respuesta al cliente. También nos permite obtener información más precisa y útil sobre las diferentes opiniones de los clientes.

¿Cómo ha influido el chatbot interno de recepción en la eficiencia operativa del equipo? ¿Podrías mencionar ejemplos específicos de tareas que ahora se gestionan mejor gracias a este sistema?

Tenemos que decir que el tiempo de uso del chatbot será de unas 3 semanas, al principio es una fase test, para detectar posibles errores y una monitorización más precisa, pero una vez superada la fase ‘test’ y entrada en producción ha sido muy útil.

Creo que es mejor si utilizo ejemplos. Mira, justo este mes hemos incorporado a 2 personas en el equipo de recepción para poder ajustar el equipo a la carga de trabajo de la temporada alta del hotel. En este sentido, con la información subida en el chat, las preguntas que precisan de respuesta rápida, la herramienta se ha comportado de forma muy eficiente. Ejemplo de preguntas como, ¿cuál de las habitaciones superiores tiene ducha? ¿me puedes decir el precio del picnic de desayuno? ¿puedes darme el teléfono del centro médico? Como podéis ver, estas preguntas estoy convencido que se repiten continuamente en nuestro hotel como en la mayoría de los hoteles.

Muchas veces cuando trabajamos en el día a día se nos olvidan algunos detalles de las habitaciones, ¿puedes decirme los metros cuadrados de la habitación adaptada? O cuáles son los canales de televisión alemanes.

¿De qué manera el GPT para responder reviews ha mejorado la relación con los huéspedes después de su estancia? ¿Puedes compartir algún caso donde una respuesta personalizada haya tenido un impacto positivo notable?

Como os comentaba al inicio, el chat GPT nos ha ayudado a dar una respuesta más personalizada y profesional a los comentarios. Todos, absolutamente todos los comentarios de los canales se han respondido. Estamos hablando de más de 2000 comentarios en booking, 1000 en tripadvisor y otros 1200 en Google, 180 en Holiday Check, por citar los más importantes. 

Esta tarea la dedico personalmente yo como director de hotel, y me gusta asumirla puesto que me permite ‘tomar el pulso’ a cómo se siente el cliente en el hotel y nos ayuda a identificar cuáles son los principales puntos de mejora.

Utilizamos la herramienta de Trustyou para monitorizar las opiniones, ver evolución y compararnos con la competencia. El uso de chat GPT en la versión profesional, lo que ha venido a hacer es completar esta experiencia de respuesta y poder ‘homogeneizar’ y profesionalizar esta gestión.

Este año hemos sido valorados como hotel recomendado tanto en Tripadvisor como en HolidayCheck. Ambos portales son muy importantes para nosotros puesto que tienen importancia en UK como en Alemania, principales países de origen de nuestros huéspedes en verano junto con Francia.

¿Cómo se han personalizado los chatbots para diferentes buyer personas en las campañas de marketing? Por ejemplo, ¿qué tipo de recomendaciones ofrece el GPT a las familias en comparación con los jóvenes aventureros?

Los chats GPTs de buyer persona han sido los últimos en estar creados. En este sentido, lo que hemos hecho ha sido crear diferentes GPTs por nacionalidad, le hemos definido la edad, estado civil nivel de ingresos, nivel de formación y los diferentes intereses por los que pueda estar interesada en visitarnos.

Lógicamente, hemos intentado alinear los intereses de los posibles clientes con la propuesta de valor del hotel Acapulco. Así pues, cuando queremos crear una campaña (email o redes) dirigida a, por ejemplo, Elizabeth de 29 años de Londres (Imagen inferior), le podemos preguntar si este texto le puede hacer match y le podemos generar interés para sus próximas vacaciones en Lloret.

Finalmente, ¿qué recomendaciones puedes dar a los hoteleros que aún dudan de la aplicación de este tipo de herramientas para ayudarles en su decisión de dar el paso?

Esta es una muy buena pregunta. En mi opinión la aplicación de la IA en la operativa del hotel viene a suponer un cambio de paradigma similar a cuando un hotel se propuso empezar a trabajar con un PMS o a distribuir sus habitaciones a través de Internet. Si seguimos con este ejemplo, a principios del año 2000 las primeras páginas web eran meras réplicas de folletos: fotos seguidas de descripciones

Con el tiempo, y a medida que las OTAs fueron ganando terreno a los tour operadores tradicionales y las agencias de viajes, los hoteles empezaron a cambiar sus páginas web incorporando motores de reserva, redes sociales y campañas para atraer tráfico a la web, y así poder rentabilizar más el canal directo.

En este sentido, si me pides un consejo, te diría que el hotelero, recepcionista, director o cualquier otra persona del sector que quiera empezar a utilizar esta tecnología: ¡que no tenga miedo a testearla! Nosotros venimos hace más de un año utilizando chat GPT en su versión gratuita y este año, tras una formación intensiva de parte del equipo, hemos decidido hacer el upgrade a la versión de pago mensual. Y la verdad que lo estamos exprimiendo al máximo.

Miembro del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración del Campus CETT – UB. Profesor en Marketing Digital. Conferenciante. Miembro en Comités Científicos de Congresos. Foundrising, Entrepreneurship & Awards CETT Fundació – CETT. Doctor (PhD) Universidad de Barcelona.