Cancelar una suscripción de Adobe es un desafío titánico y por eso Estados Unidos la está demandando
El Gobierno de Estados Unidos ha presentado una demanda formal en contra de Adobe. Argumenta que la compañía está perjudicando a sus clientes con mecanismos que dificultan la cancelación de las suscripciones. El Departamento de Justicia (DOJ, por sus siglas en inglés) añade que la empresa utiliza una estrategia engañosa para inscribir a los usuarios a un “plan predeterminado y más lucrativo, sin revelar con claridad los términos más importantes de la membresía”.
La disputa se deriva de una queja presentada por la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés). La agencia señala que Adobe incita a las personas a contratar sus servicios mediante paquetes anuales que se pagan de forma mensual. La opción aparece seleccionada por defecto cuando se inicia el proceso de compra. El regulador acusa que la organización oculta las condiciones de estas suscripciones “detrás de cuadros de texto e hipervínculos opcionales”. Advierte que los usuarios desconocen que están sujetos a una tarifa de cancelación temprana, que deben pagar cuando deciden darse de baja antes de los primeros doce meses después de haber adquirido el plan. La cuota es equivalente al 50% de los abonos mensuales que quedarían pendientes. Este cobro es utilizado por la corporación como una “herramienta de retención” que obliga a los clientes a pagar por un servicio que no quieren, señala la dependencia.
Adobe sigue acumulando señalamientos y quejas de usuarios. La empresa también ha sido acusada de generar un monopolio en la industria creativa.
Los demandantes argumentan que “Adobe disuade las cancelaciones empleando un proceso oneroso y complicado”. Afirman que las personas que intentan invalidar sus contratos a través de los canales digitales, deben navegar por “numerosas” páginas web y ventanas emergentes. Aquellas que pretenden anular sus suscripciones mediante llamadas telefónicas o chats de asistencia no reciben la atención adecuada. “Cuando los consumidores se comunican con el servicio de atención al cliente para cancelar, encuentran resistencia y demoras por parte de los representantes. También experimentan otros obstáculos, como llamadas y conversaciones interrumpidas y transferencias múltiples”.
La FTC acusa que estos procedimientos “tienden una emboscada a los clientes” y violan las leyes federales diseñadas para proteger a los compradores. En específico, apunta que Adobe viola la normativa ROSCA (Restore Online Shoppers’ Confidence Act). Ha solicitado a un tribunal del distrito de California que sentencie a los acusados y les imponga una multa económica para compensar los daños.
Adobe responde a la demanda
La demanda presentada por el DOJ señala como responsables de los hechos a Maninder Sawhney, vicepresidente senior de ventas y comercialización digital en Adobe, y a David Wadhwani, presidente de negocios de medios digitales. Dana Rao, jefe legal de la compañía, firmó un comunicado en el que la empresa desestima las acusaciones. El documento asevera que “los planes de suscripción son convenientes, flexibles y rentables. Permiten a los usuarios elegir la suscripción que mejor se adapte a sus necesidades, cronograma y presupuesto. Somos transparentes con los términos y condiciones de nuestros acuerdos de suscripción y tenemos un proceso de cancelación simple. Rechazaremos los reclamos de la FTC ante los tribunales”.
Adobe atraviesa por una crisis de reputación y confianza. La semana pasada, un cambio en sus políticas de uso desató el descontento de los usuarios. Con la disposición, la firma reservaba el derecho de “acceder, ver o escuchar” el contenido que sus clientes generan y almacenan en sus servicios en la nube. La medida generó preocupación entre los abonados. Manifestaron que el lenguaje utilizado en la normativa era vago y sugería que la compañía está usando proyectos concluidos o en proceso para entrenar a Firefly, su modelo de inteligencia artificial (IA) generativa. La empresa ha sido señalada en el pasado por eliminar su modelo de compra única en favor de un sistema de suscripciones. Los analistas y reguladores han advertido sobre un posible monopolio.
Adobe se enfrenta a nuevos e inesperados competidores gracias a la irrupción de la IA generativa. La propuesta comercial de la compañía ahora compite de manera directa con soluciones como ChatGPT, Meta IA y Gemini, que en meses pasados han incorporado funciones basadas en inteligencia artificial que emulan las características de Photoshop, Illustrator o Premiere Pro. Muchos de estos recursos se ofrecen de manera gratuita.
La compañía dirigida por Shantanu Narayen ha mostrado sus intenciones por abrazar la inteligencia artificial generativa a favor de una mejora sustancial en sus aplicaciones de edición de contenidos. No obstante, algunos analistas sugieren que sus esfuerzos para atraer y retener a los usuarios podrían quedarse cortos ante la infraestructura, capacidades de desarrollo y promesas de acceso de grandes empresas tecnológicas como OpenAI y Google.
